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Customer Complaints Procedure – BitGo Europe GmbH

Grundsätze für das Beschwerdemanagement

Für die BitGo Europe GmbH steht die Kundenzufriedenheit an erster Stelle. Sollten Sie einmal nicht mit unseren Dienstleistungen und Produkten zufrieden sein, haben Sie jederzeit die Möglichkeit, eine Beschwerde einzureichen. Wir haben hierfür eine Beschwerdestelle eingerichtet und entsprechende Maßnahmen zum Beschwerdemanagement implementiert. Unser Ziel ist es, eine angemessene und zeitnahe Bearbeitung Ihrer Beschwerde sicherzustellen.

Um die Qualität unserer Dienstleistungen nachhaltig zu verbessern, nehmen wir Ihr Feedback sehr ernst.

Wir tragen dafür Sorge, dass alle Beschwerden objektiv und angemessen im Einklang mit unseren Grundsätzen und Verfahren für das Beschwerdemanagement untersucht werden, mögliche Interessenkonflikte identifiziert und eine Beeinträchtigung der Beschwerdebearbeitung durch Interessenkonflikte vermieden wird.

Außerdem nehmen wir alle Beschwerdefälle zum Anlass, unsere Prozesse und Arbeitsabläufe kontinuierlich zu prüfen und bei Bedarf durch zielgerichtete Maßnahmen zu optimieren.

Beschwerdebearbeitung

Als Kunde oder potenzieller Kunde der BitGo Europe GmbH können Sie Beschwerden über eine unserer Dienstleistungen oder die unserer Partnerdienstleister einreichen. Beschwerden können sowohl elektronisch als auch schriftlich oder mündlich an die BitGo Europe GmbH gerichtet werden.

Wenn Sie eine Beschwerde elektronisch einreichen möchten, senden Sie diese bitte an die folgende E-Mail-Adresse: complaints@bitgo.com.

Wichtig: Bitte verwenden Sie diese E-Mail-Adresse ausschließlich für die Einreichung von Beschwerden. Beschwerden, die an andere E-Mail-Adressen gesendet werden, bleiben unberücksichtigt.

Für schriftliche Beschwerden nutzen Sie bitte die folgende Postanschrift:

BitGo Europe GmbH
Beschwerdemanagement
Neue Rothofstr. 13-19, c/o WeWork
D-60313, Frankfurt am Main

Zur Bearbeitung Ihrer Beschwerde benötigen wir folgende Informationen:

  • Vollständige Kontaktdaten (Name, Adresse, E-Mail-Adresse)

  • Grund der Beschwerde, z. B.:

    • Verwahrung digitaler Vermögenswerte

    • Verzögerte oder fehlgeschlagene Transaktionsabwicklung

    • Auszahlung oder Übertragung digitaler Vermögenswerte

    • Probleme mit der Kontosicherheit oder dem Zugriff

    • Funktionalität der BitGo-Plattform

    • Sonstige verwahrungsbezogene Anliegen

  • Eine detaillierte Beschreibung des Sachverhalts

  • Kopien aller relevanten Dokumente, die zum Verständnis der Beschwerde erforderlich sind (falls verfügbar)

Die BitGo Europe GmbH bestätigt den Eingang jeder Beschwerde gegenüber dem Beschwerdeführer. Eine Antwort erfolgt grundsätzlich innerhalb von 15 Arbeitstagen nach Eingang. Kann diese Frist nicht eingehalten werden, wird der Beschwerdeführer über die Gründe der Verzögerung und die voraussichtliche Bearbeitungsdauer mittels Zwischenbescheid informiert. Die abschließende Beantwortung erfolgt spätestens 35 Arbeitstage nach Eingang der Beschwerde.

Kann eine Beschwerde kurzfristig bearbeitet werden, so erhalten Sie anstelle der Eingangsbestätigung direkt eine Antwort.

Gibt die BitGo Europe GmbH einer Beschwerde nicht oder nicht vollständig statt, wird dem Beschwerdeführer eine Begründung mitgeteilt.

Weitere Möglichkeiten für Ihre Beschwerde

Sollten Sie mit der abschließenden Bearbeitung und dem Ergebnis nicht zufrieden sein, können Sie sich an eine unabhängige Schlichtungsstelle wenden. Folgende Schlichtungsstelle steht Ihnen zur Verfügung:

Schlichtungsstelle bei der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin)

Website:www.bafin.de/ schlichtungsstelle

E-Mail:schlichtungsstelle@bafin.de

Hinweis: Sollten Sie Ihre Beschwerde gleichzeitig bei der BitGo Europe GmbH und der Schlichtungsstelle einreichen, wird die Bearbeitung Ihrer direkten Beschwerde bei der BitGo Europe GmbH nicht weiterverfolgt. Die weitere Kommunikation findet in diesem Fall ausschließlich über die Schlichtungsstelle statt. Dadurch kann sich die Bearbeitungsdauer Ihrer Beschwerde verlängern.

Der darüber hinausgehende Rechtsweg zu den Zivilgerichten bleibt Ihnen selbstverständlich offen.

Hinweis: Die Bearbeitung einer Beschwerde erfolgt kostenfrei.

Customer Complaints Procedure – BitGo Europe GmbH

At BitGo Europe GmbH, customer satisfaction is our top priority. If you are ever dissatisfied with our services or products, you have the opportunity to file a complaint at any time. We have set up a dedicated complaints department and implemented appropriate complaint management measures. Our goal is to ensure that your complaints are handled in a timely and appropriate manner.

To continuously improve the quality of our services, we take your feedback very seriously. We ensure that all complaints are investigated objectively and appropriately in accordance with our complaint management principles and procedures, that potential conflicts of interest are identified, and that the complaint process remains unaffected by any such conflicts.

Furthermore, we use all complaints as an opportunity to review our processes and workflows continuously and to optimize them through targeted measures when necessary.

Complaint Processing

As a customer or potential customer of BitGo Europe GmbH, you may submit complaints regarding any of our services or those of our partner service providers. Complaints can be submitted electronically, in writing, or verbally.

If you wish to submit a complaint electronically, please send it to the following email address: complaints@bitgo.com.

Important: Please use this email address exclusively for submitting complaints. Complaints sent to any other email address will not be considered.

For written complaints, please use the following postal address:

BitGo Europe GmbH
Complaint Management
Neue Rothofstr. 13-19, c/o WeWork
D-60313, Frankfurt am Main

To process your complaint, the following information is required:

  • Full contact details (name, address, email address)

  • Reason for the complaint, e.g.:

    • Custody of digital assets

    • Delayed or failed transaction settlement

    • Withdrawal or transfer of digital assets

    • Security or account access issues

    • BitGo platform functionality

    • Other custody-related concerns

  • A detailed description of the issue

  • Copies of all relevant documents necessary for understanding the complaint (if available)

BitGo Europe GmbH will confirm receipt of every complaint to the complainant. A response will generally be provided within 15 business days after receipt. If this deadline cannot be met, the complainant will be informed of the reasons for the delay and the estimated processing time via an interim notification. The final response will be provided no later than 35 business days after receipt of the complaint. If a complaint can be resolved quickly, the complainant will receive a direct response instead of an acknowledgment of receipt.If BitGo Europe GmbH does not fully or partially uphold a complaint, the complainant will receive a justification for the decision.

Further Options for Your Complaint

If you are not satisfied with the final processing or outcome of your complaint, you can escalate the matter to an independent third party. You may contact the following arbitration body:

Arbitration Body at the Federal Financial Supervisory Authority (BaFin)
(Website: www.bafin.de/schlichtungsstelle)
Email: schlichtungsstelle@bafin.de

Note: If you submit your complaint to both BitGo Europe GmbH and the arbitration body at the same time, BitGo Europe GmbH will cease processing your direct complaint. Further communication will take place exclusively through the arbitration body, which may result in delays in processing your complaint.

Beyond this, you retain the right to pursue legal action through civil courts.Note: The processing of complaints is free of charge.